رضا العملاء ودوره في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة

Abstract

لفترة طويلة من الزمن كان الاعتقاد الاساسي ان الدور المطلوب من الوظيفة التسويقية هو الخلق وايجاد العميل ومن ثم التركيز على استخدام الادوات التي تحقق استمالة للعملاء الجدد لخدمات المنظمة دون الاهتمام هذه الخدمات على الاشباع حاجياتهم وتحقيق رضاهم، ولكن نظرا في المنافسة التى تمر بها المنظمة حاليا ، تقوم ادارة التسويق و المنظمة ككل اكثر من مجرد جذب للعملاء وانما التاكد من تحقيق رضاهم وكسب ولائهم من خلال عده عوامل والتي من شانها ان تحسن من القدرة التنافسية للمنظمة والدراسة دور الرضا العميل في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة تم الاستعانة بدراسة الميدانية باستعمال استبيان على مستخدمي المتعاملين الثلاثة لاتصالات الجزائر وتم التوصل الى ان العميل هو الاساس في المنظمة ومن خلاله تستطيع المنظمة كسب ميزة تنافسية