Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document :
http://dspace.univ-tiaret.dz:80/handle/123456789/16739| Titre: | -أثر جودة الخدمات على رضا الزبائن دراسة حالة البنك الوطني الجزائري - وكالة تيارت |
| Auteur(s): | بوشتة, صورية الحاجة فريحة بوسطة, وفاء |
| Mots-clés: | جودة الخدمة القطاع البنكي رضا الزبائن الخدمات البنكية |
| Date de publication: | 2025 |
| Editeur: | جامعة ابن خلدون |
| Résumé: | تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة على رضا الزبائن في القطاع البنكي من خلال دراسة حالة لولاية تيارت . تم الإعتماد على المنهج الوصفي التحليلي كما تم جمع البيانات بواسطة إستبيان وزع على عينة من زبائن البنك. إعتمدت الدراسة على نموذج SERVQUAL لقياس أبعاد جودة الخدمة : الملموسية, الإعتمادية, الإستجابة, الأمان و التعاطف . أظهرت النتائج وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا الزبائن, حيث تبين أن تحسين جودة الأبعاد الخدمية يسهم بشكل كبير في رفع مستوى الرضا. واختتمت الدراسة بجملة من التوصيات التي تهدف إلى تعزيز جودة الخدمات البنكية بما يحقق رضا الزبائن وإستمرار ولائهم. |
| Description: | This study aims to measure the impact of service quality on customer satisfaction in the banking sector , through a case study of a bank agency in Tiaret.The research adopted a descriptive-analytical approch,and data were collected using a questionnaire distributed to a sample of the bank’s clients The SERVQAUL model was used to measure the five dimensions of service quality ; tangibility,reliability, responsiveness,assurance and empathy The results revealed a statistically significant positive relationship between service quality and cuslomer satisfaction, indicating that improving service quality dimensions significantly enhances customer satisfaction The study concludes with several recommendations to improve banking service quality and strengthen customer loyalty. |
| URI/URL: | http://dspace.univ-tiaret.dz:80/handle/123456789/16739 |
| Collection(s) : | Master |
Fichier(s) constituant ce document :
| Fichier | Description | Taille | Format | |
|---|---|---|---|---|
| TH.M.COM.2025.14.pdf | 3,22 MB | Adobe PDF | Voir/Ouvrir |
Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.