Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document :
http://dspace.univ-tiaret.dz:80/handle/123456789/8541| Titre: | Servqual استخدام نموذج لقياس جودة الخددمات المصرفية من وجهة نظر العملاء : دراسة حالة البنك الوطني الجزائريوكالة تيارت |
| Auteur(s): | عومر, كريمة |
| Mots-clés: | جودة الخدمات ،جودة الخدمات المصرفية ،خدمة العملاء ،،استخدام نموذج الفجوة . |
| Date de publication: | 2020 |
| Editeur: | université ibn khaldoun-tiaret |
| Résumé: | هدفت هذه الدراسة الى اهمية استخدام نموذج الفجوة لقياس جودة الخدمة البنكية من وجهة نظر عملاء البنك الوطني الجزائري لوكالة تيارت ولتحقيق اهداف الدراسة قمنا بتصميم استبانة مكونة من 25 فقرة عبرت عن الابعاد الخمسة لنموذج الفتوى والمتمثلة في استجابة وبعد الملموسية الثقه والتوكيد الاعتمادية والتعاطف، مبالغ عدد المستجوبين 50 عميل، فالادراكات تتغير مع مرور الزمن وضرورة تطوير العلاقة بين البنك والعملاء لتحقيق مستويات من الرضا والثقة اضافة الى اهمية حل المشاكل بتعاطف البنك مع العملاء في حاله حدوث مشكلة طارئة للقيام بتقليصها او التقليل منها وتكوين لارضاء العميل الخارجي في البنك من خلال تكوين الموظفين وتفهيمهم بالتحسين الوصول الى ارضاء العملاء |
| Description: | This study aimed at the importance of using the servqual gap model to measure the quality of banking service from the point of view of clients of the national bank of Algeria to the agency of tiaret, to archive the objectives of the study ,we designed a questionnaire to enable their opinion consisting of 25 paragraphs that expressed the five dimensions of the gap by tangibility ,response ,confidence and assurance ,reliability and sympathy and the number of respondent reached 50 clients to seek their opinions .and we used the descriptive approach by taking advantage use of the analysis of field the study data the study concluted with several results, the most important of which is that the level of bank quality evaluation varies from one dimension to another and from one customer to another witch led to a negative gap between the perceptions of the experted customer about the banking service provided in the dimension we find the tangible , confidence and assurance to reduce or reduce it and the study recommended several recommendations represented in the continuous evaluation of customers perceptions change with the passage of time and the need to develop the relationship between the bank and the customrers to acheive higher levels satisfaction and trust in addition to the importance of solving problems with the sympathy of the bank with clients in the event of an urgent problem to reduce or reduce it and to form the internal customers to satisfy external customers in the bank through the formation of the staff and their understanding of goals and objectifs improvement methods to reach to customers satisfaction. |
| URI/URL: | http://dspace.univ-tiaret.dz:80/handle/123456789/8541 |
| Collection(s) : | Master |
Fichier(s) constituant ce document :
| Fichier | Description | Taille | Format | |
|---|---|---|---|---|
| TH.M.COM.AR.2020.25.pdf | 1,46 MB | Adobe PDF | Voir/Ouvrir |
Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.