اثر إدارة التغيير على جودة خدمة الزبون

Abstract

يشهد العالم اليوم تغيرات جذرية في شتى المجالات الاقتصادية و الاجتماعية و السياسية و ذلك نظرا للتطور الكبير الذي عرفته البشرية من نهضة تكنولوجية؛ زيادة في عدد السكان و تنوع في الأذواق؛ زيادة في المنافسة الاقتصادية و عدم توازن بين العرض و الطلب و ظهور بوادر التكدس؛ الإفلاس و الأزمات الاقتصادية؛ الأمر الذي اوجب على الحكومات مراجعة سياساتها الاقتصادية و الاجتماعية قصد مواكبة هذا التطور و مواجهة كل الاحتمالات الواردة في مجال الأزمات المختلفة. و لعل من أهم البدائل الإستًراتيجية في مجال الإدارة و التسيير ظهور ما يسمى بمصطلح إدارة التغيير و الذي تبنته الدول الرائدة في المجال الاقتصادي و السياسات الاجتماعية المختلفة و الذي أعطى ثماره الايجابية في مجال مواكبة التغيير و الحصول على أحسن النتائج التي تخدم أهداف المؤسسات و المجتمعات معا. و نظرا للأهمية الكبرى التي يكتسبها هذا الموضوع خاصة في المجال الاقتصادي؛ ارتأينا أن نتناوله بتمعن و عمق من خلال ربط العلاقة بينه و بين إدارة الجودة و أثرهما الايجابي على اكتساب ولاء الزبون و بالتالي تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة و منحها فرص اكبر في فرض منتجاتها أو خدماتها في السوق و تفادي التكدس و الإفلاس. لقد تمت معابعة هذا الموضوع نظريا من خلال فصلين متباينين و متكاملين خصصنا الأول منه بموضوع إدارة التغيير تعارفا و مفاهيم و مبادئ؛ أهدافا و منهجا بينما خصصنا الفصل الثاني لموضوع جودة الخدمات و علاقتها بإدارة التغيير وأثرها على اكتساب وفاء الزبون و رضاه و بالتالي على مردودية المؤسسة و ربحيتها و على اقتصاد البلد عموما. و تجدرالإشارة هنا إلى أننا لن نتمكن من إجراء دراسة ميدانية مكملة بسبب جائحة كورونا التي حالت بيننا مقارنة الجانب النظري بالجانب التطبيقي داخل المؤسسة الجزائرية.