استخدام نظرية صفوف الانتظار لتحقيق ميزة تنافسية للبنوك-دراسة تطبيقية في البنك الوطني الجزائري وكالة تيارت 540

Abstract

ان لبحوث العمليات دور في غاية الأهمية في خل المشاكل التي تحول دون الوصول الى مستوى عالي من الجودة في الخدمات المصرفية ومنه تحقيق الميزة التنافسية والتي غالبا ما يشوبها تحدي التحكم في طوابير الانتظار، ومن هنا برزت نظرية صفوف الانتظار التي تهدف الى تحسين مستوى أداء تقديم الخدمة لذا هدفت الدراسة الى محاولة اختبار فاعليتها في البنك الوطني الجزائري من خلال العمل على تحديد الخدمات التي تعاني من الازدحام وتحديد التوزيعات التي تتبعها كل معدلات الوصول وأزمنة الخدمة ، وتم تقديم نموذج مقترح تمثل في زيادة شباك تقديم خدمة جديد ، والذي من شأنه تقليص وقت الانتظار وبالتالي الرفع من مستوى جودة الخدمة المقدمة ،الامر الذي ينبثق عليه رضا العملاء وتحقيق الميزة التنافسية.